3•15年度报告｜山东 打造共治格局 依法高效履责

中国消费者报报道（记者尹训银）山东省消费者协会不断优化消费维权社会共治格局，年度吸纳行业专家进入山东省消协专家库、报告推动高校科研院所专家人才全面参与消费者权益保护工作;强化消费维权人才队伍建设，山东在48个省级行业协会设立专业维权站，打造签约35名优秀律师组建律师团，共治格局高效发展3200余名志愿者。依法

消费维权专业化

山东省消费者协会有序推进各级消协组织换届，履责设立消协办事机构，年度建立了完善的报告消协组织体系。中国消费者协会以“工作经验交流专报”的山东形式在全国范围内推介了山东省加强消协组织建设的有关做法。山东省消协在省级行业协会建立山东省消协消费维权工作站，打造延伸消费维权触角，共治格局高效提升消费维权专业化水平和维权效能，依法截至目前，履责已建立48个工作站，年度基本涵盖了所有生活消费领域。

组建“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，由山东省消协牵头，依托山东省沿黄9市组建维权联盟，进一步整合区域资源、畅通维权渠道、加强互联互通、实现优势互补，推动山东省消费者权益保护工作高质量发展。联合山东省司法厅并通过社会广泛征集，在全省遴选了118家优秀律师事务所作为消费维权法律服务支持单位，为消费维权工作提供专业服务和法律支持。组织业务工作培训班，培训辐射山东省各市县、行业协会和消费维权志愿者共2000余人。建立山东省消协专业消费维权志愿者队伍，在全省发展专业志愿者3236名，颁发聘书、统一管理。

围绕主题搞服务

以“我为群众办实事”活动为载体，推动消费环境改善。山东省消协联合山东省商务厅、有关省级行业协会等举办了“山东惠民消费月”活动，开展了“山东省第三届汽车下乡惠民联展”“乡村振兴齐鲁行”“绿色环保装修进万家”等系列促消费公益活动。开展山东省消费者满意度提升工作，依据中消协发布的测评报告，分析研究近年来山东省参评城市的消费者满意度情况，提出优化和改进措施。

加强全省“一盘棋”布局，围绕消费维权年主题统一印发活动方案，组织带动各市消协组织、山东省消协理事单位、部分行业企业等开展了148项“3•15”活动。其中，山东省消协创新开设了线上消费教育课堂、网上实验室等，牵头开展了消费教育走基层、热点问题点评等13项“3•15”活动;组织山东省消协理事单位、省级行业协会消费维权工作站开展42项活动，组织各市消协组织开展93项活动;各县级消协组织均结合实际组织开展了系列宣传活动。

山东省消协赴太阳能行业协会开展消费体验和调研。尹训银 /摄

志愿服务进社区

创新开展省级消费教育基地推荐活动，在生产经营场所设立消费教育基地，充分发挥基地资源优势和主体作用，合力开展消费教育，首批推荐认定20家省级消费教育基地，并启动了第二批推荐认定活动。及时发布消费警(提)示、制作公益广告，发布了地理标志产品、保健食品、校外培训等18篇消费提示以及反对月饼过度包装倡议，线上线下引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。组织开展消费教育进校园、进社区、进企业活动，广泛普及消费维权知识。开展网上消费教育活动，在大众网开设了“消费教育大课堂”，发布各类消费教育信息100余条，浏览量达60万余人次。创新开展“双报到”工作，将消费教育工作与“双报到”活动有机结合起来，开展系列消费教育进社区志愿服务活动，该“维权为民，服务到家—消费教育志愿服务进社区”项目被山东省直机关工委推荐为“双报到”优秀实事项目。

加强商品和服务监督。针对消费者关注重点开展了羽绒服、儿童玩具消费体验和调查活动。开展了食用鱼油、去屑类洗发水、电子血压计比较试验。开展了消费市场监督和热点问题点评活动，对家装、新车搭售保险、夸大宣传等消费维权热点进行公开点评。

山东省消协组织开展“3•15”志愿服务进社区活动。尹训银 /摄

化解纠纷在源头

积极受理消费者投诉，坚持24小时受理投诉咨询。2022年，山东省消协组织共受理消费者投诉6.7万余件，为消费者挽回经济损失1500余万元。2022年5月12日，消费者宋女士在某家电商场购买了一台售价3500元的某品牌洗衣机。当天下午，宋女士擦拭洗衣机时发现洗衣机外壳上有一道划痕，便打电话询问经销商。经销商表示不清楚。消费者认为商品存在瑕疵，经销商存在欺诈行为，要求3倍赔偿。经销商不予承认，消费者投诉至消费者协会。经调查，该洗衣机系样品机，其型号未在电脑网络系统进行登记，洗衣机外壳划痕系摩擦所致，并非人为损坏。消协工作人员向经销商讲解《消费者权益保护法》有关规定。经调解，经销商给予消费者购买洗衣机价格3倍赔偿。

将投诉受理关口前移，在48家省级行业协会建立消费维权工作站。2022年6月8日，消费者赵先生在某洗浴中心消费1100元，因会员卡余额不足，当场充值了1000元，同时获得商家赠送200元。结算时，商家告知赵先生只能刷卡结算其消费金额的70%，剩余30%的费用需要另行付款，不能使用会员卡进行结算。赵先生询问原因，经理告知想全额刷卡付款，消费者至少要在消费前一天进行充值。赵先生认为该要求不合理，投诉至消协，要求协调正常使用会员卡结算。经消协工作人员现场调查核实，消费者反映情况属实。洗浴中心经营场所内没有会员卡充值使用规则的明示内容，商家未履行告知消费者的义务。经调解，商家同意相关费用均从会员卡中扣除。

积极推进消费维权服务站规范化建设，指导各市县在经营集中场所建立消费维权服务站2.2万家，努力将纠纷解决在源头。消费者樊先生于2022年5月初在某手机卖场花费2700元购买了一部某品牌手机，发现手机损坏后，前往手机品牌的授权店进行售后维修。工作人员告知该手机为样机且不能售卖。樊先生认为手机卖场销售样机存在欺骗行为，要求商家赔偿。受理投诉后，消协工作人员详细了解了相关情况，确认消费者反映的问题属实并组织双方进行调解。最终，手机卖场给予消费者1300元作为补偿，并进行退货退款处理。